商海莫測，企業(yè)如一葉飄搖的小舟在大海航行，時而艷陽高照，風(fēng)平浪靜，一帆風(fēng)順;時而陰云密布，波浪洶涌，處境險惡。國外許多學(xué)者從不同角度對危機(jī)的理解判斷：赫爾曼、福斯特、羅森塔爾、巴頓、班克思(BANKS)都對“危機(jī)”進(jìn)行了論述。現(xiàn)代商戰(zhàn)讓“小舟”隨時可能遭遇危機(jī)——產(chǎn)品質(zhì)量問題、管理不善、同行競爭、對手的惡意破壞、以及自然災(zāi)害、事故等，在傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地擴(kuò)散，其負(fù)面作用使得企業(yè)危機(jī)“爆炸”如同原子彈般厲害。如果沒有處理好所遭遇的危機(jī)，都可能如“多米諾骨牌”一樣，使災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，垮得一發(fā)不可收拾，對企業(yè)形象和品牌信譽(yù)等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。
有人認(rèn)為，只有中國的漢字能圓滿地表達(dá)出危機(jī)的內(nèi)涵，即“危險與機(jī)遇”，是組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。企業(yè)發(fā)展的無定性時刻在提醒我們：在順利時，你要有緊迫感、危機(jī)感，要居安思危。危機(jī)一般是指企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發(fā)的對于企業(yè)的聲譽(yù)、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。危機(jī)是任何企業(yè)都不希望看到的局面，都會竭力避免，但是危機(jī)又無所不在，殘酷的現(xiàn)實告誡我們：危機(jī)管理應(yīng)該成為企業(yè)的必修課。
著名公關(guān)專家弗蘭克·杰弗金斯曾經(jīng)談到：“當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時人們應(yīng)該怎么辦?今天我們生活在化學(xué)、核能、電氣外加恐怖危機(jī)中，危險的出現(xiàn)還往往不止這些，必須承認(rèn)，如不采取措施防止最大可能的危機(jī)，任何事情都可能發(fā)生?，F(xiàn)代公關(guān)管理者必須認(rèn)真考慮不太可能的因素——要像特種兵那樣，命令一下立即組織起來，投入戰(zhàn)斗。這是公關(guān)的一個特殊的領(lǐng)域，它要求具備阻止、準(zhǔn)備及預(yù)防方面的管理技能，而不只是開記者招待會那樣簡單?！逼鋵崳瑢τ谄髽I(yè)來說，除了不可抗拒的自然災(zāi)害之外，幾乎所有人為原因造成的危機(jī)都是可以預(yù)防的。企業(yè)危機(jī)有很多種，包括經(jīng)營危機(jī)、信用危機(jī)和品牌危機(jī)等，在企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時候，一定要正面面對，巧妙地與媒體、消費(fèi)者、公眾溝通?！凹页蟛豢赏鈸P(yáng)”是中國固有的一個觀念，這種觀念被應(yīng)用到企業(yè)危機(jī)管理中則會造成比危機(jī)本身更為嚴(yán)重的影響。企業(yè)不但繼續(xù)受到危機(jī)的影響，而且還會出現(xiàn)誠信危機(jī)。危機(jī)公關(guān)不僅僅是“滅火”，要關(guān)注危機(jī)的全過程，不斷總結(jié)危機(jī)公關(guān)處理經(jīng)驗，改進(jìn)自己的危機(jī)工作系統(tǒng)。另外企業(yè)在平時要加強(qiáng)管理、做到防范于未然，未雨綢繆。
在危機(jī)處理過程中，通過實踐經(jīng)驗總結(jié)有以下法寶：
1.快速時效原則，及時果斷快速處理，采取有力措施，穩(wěn)定的控制局面，防止危機(jī)失控。
2、積極原則，就是要積極的調(diào)查判斷，積極的提出解決方案。
3、冷靜真實原則，要公布事實真相，不遮掩，要防止誤解。
4、信任責(zé)任原則，不找客觀理由推卸責(zé)任，要建立信任。
5、全局原則，考慮全局影響，不就事論事。要妥善安排危機(jī)后續(xù)事宜。
6、團(tuán)結(jié)原則，動員企業(yè)合作外腦與員工團(tuán)結(jié)一致，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，共度難關(guān)。